春風(fēng)化雨潤(rùn)初心，服務(wù)提質(zhì)正當(dāng)時(shí)。4月11日至16日，漯河醫(yī)專二附院（漯河市骨科醫(yī)院、漯河市立醫(yī)院）以黨建為引領(lǐng)，聚焦第三方服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)，分三批次開(kāi)展“服務(wù)認(rèn)知提升專項(xiàng)培訓(xùn)”。全院保衛(wèi)科、門(mén)診部、藥品科及第三方服務(wù)部門(mén)（保潔部、餐飲部、財(cái)務(wù)科、標(biāo)本服務(wù)隊(duì)、電梯組）共300余人參與，通過(guò)“理論筑基+崗位定制+現(xiàn)場(chǎng)演練”的模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力的雙提升，為構(gòu)建“有溫度、有品質(zhì)”的醫(yī)院服務(wù)生態(tài)注入新動(dòng)能。
系統(tǒng)設(shè)計(jì)：黨建領(lǐng)航服務(wù)認(rèn)知升級(jí)
此次培訓(xùn)由黨建加人文綜合服務(wù)能力提升培訓(xùn)部統(tǒng)籌設(shè)計(jì)，延續(xù)窗口服務(wù)能力提升培訓(xùn)的成功經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)第三方服務(wù)人員的崗位特性精準(zhǔn)施策。第三方團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院服務(wù)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念賦能崗位實(shí)踐，將“以患者為中心”的理念融入服務(wù)細(xì)節(jié)。培訓(xùn)以“服務(wù)意識(shí)重塑、職業(yè)形象規(guī)范、溝通技巧精進(jìn)”為核心，結(jié)合崗位專項(xiàng)需求設(shè)計(jì)差異化課程。
課程：理論賦能+崗位定制+實(shí)景練兵
1.服務(wù)認(rèn)知重塑：從“被動(dòng)執(zhí)行者”到“主動(dòng)服務(wù)者”的思維躍遷
首席內(nèi)訓(xùn)師李蘭霞以《服務(wù)認(rèn)知與溝通藝術(shù)》為主題，通過(guò)真實(shí)案例，詮釋服務(wù)在醫(yī)患關(guān)系中的價(jià)值。結(jié)合“非暴力溝通四要素”，分享“三F溝通法則”（Fact-事實(shí)、Feeling-感受、Focus-聚焦），幫助學(xué)員掌握化解矛盾、傳遞關(guān)懷的語(yǔ)言藝術(shù)。
2. 崗位專項(xiàng)賦能：靶向提升服務(wù)硬實(shí)力
保衛(wèi)科：聚焦服務(wù)意識(shí)提升，通過(guò)模擬停車矛盾場(chǎng)景，訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化流程，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力；
藥房/門(mén)診：針對(duì)“高頻場(chǎng)景溝通轉(zhuǎn)化”，設(shè)計(jì)“取藥意外場(chǎng)景”“取藥流程優(yōu)化”等案例，提升服務(wù)效率與患者信任度；
第三方團(tuán)隊(duì)：圍繞“服務(wù)場(chǎng)景禮儀”，細(xì)化著裝規(guī)范、引導(dǎo)手勢(shì)、溝通用語(yǔ)等細(xì)節(jié)，致力于打造“隱形服務(wù)”的卓越體驗(yàn)。
3. 沉浸式演練：從“知道”到“做到”的跨越
內(nèi)訓(xùn)師陳笑寒、王瑩輝、譚少允精心設(shè)計(jì)演練環(huán)節(jié)：規(guī)范職業(yè)形象：逐人糾正著裝細(xì)節(jié)，示范服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作；聚焦崗位矛盾點(diǎn)分組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，學(xué)員筆記本密布要點(diǎn)，手機(jī)鏡頭頻頻記錄示范瞬間。
培訓(xùn)結(jié)束后，問(wèn)卷調(diào)查顯示：100%學(xué)員認(rèn)為課程貼合實(shí)際需求，對(duì)培訓(xùn)感到滿意，98%學(xué)員表示“對(duì)工作幫助顯著”，94%學(xué)員反饋“溝通與糾紛處理能力提升”。
此次培訓(xùn)是醫(yī)院黨建加人文綜合服務(wù)能力提升培訓(xùn)部關(guān)于服務(wù)提質(zhì)的深化實(shí)踐，內(nèi)訓(xùn)師馬濤、張?jiān)铝岬葟奈镔Y調(diào)配到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，確保培訓(xùn)的高效推進(jìn)。下一步，黨建與人文綜合能力提升培訓(xùn)部將聚力前行，鍛造品質(zhì)服務(wù)。(盧 闖 陳笑寒 劉 旭 袁錦鈺)
責(zé)編：瘦馬 編審：王輝 終審：盧子璋
