在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，投訴案例層出不窮，醫(yī)患矛盾一直是影響醫(yī)院和諧發(fā)展與患者就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。為切實(shí)改進(jìn)這一問(wèn)題，近日，市二院審計(jì)監(jiān)察科創(chuàng)新工作模式，將投訴端口前移，從源頭上預(yù)防和化解醫(yī)患矛盾，取得了顯著成效。

      以往，醫(yī)院患者投訴往往集中在事后，當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生并積累到一定程度時(shí)才得以反饋。這不僅增加了問(wèn)題解決的難度，也容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，而投訴端口前移，就是將投訴處理的環(huán)節(jié)提前到醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并解決患者的問(wèn)題和訴求。為了更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，在每天病人量高峰期間，審計(jì)監(jiān)察科安排工作人員在門診大廳進(jìn)行志愿服務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)患者就醫(yī)感受，收集意見建議。一旦發(fā)現(xiàn)患者有投訴的苗頭，工作人員迅速行動(dòng)，以熱情、專業(yè)的態(tài)度與相關(guān)人員進(jìn)行溝通交流，認(rèn)真傾聽群眾的訴求，詳細(xì)記錄每一個(gè)問(wèn)題和意見，不遺漏任何一個(gè)細(xì)節(jié)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，工作人員當(dāng)即給予答復(fù)和處理；對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，則耐心地向群眾解釋說(shuō)明處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，讓群眾感受到醫(yī)院解決問(wèn)題的誠(chéng)意和決心。在化解矛盾的過(guò)程中，工作人員還積極與相關(guān)部門和科室進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，深入調(diào)查問(wèn)題產(chǎn)生的根源，從制度、流程、服務(wù)等多個(gè)層面查找不足，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，推動(dòng)問(wèn)題的徹底解決。

      端口前移不僅是一種管理模式的創(chuàng)新，更是一種以患者為中心的服務(wù)理念的彰顯。下一步，市二院將堅(jiān)持以人民健康為中心、以患者需求為導(dǎo)向的工作理念，保持銳意創(chuàng)新的勇氣、敢為人先的銳氣、蓬勃向上的朝氣。在“細(xì)”上，堅(jiān)持細(xì)處著眼、潤(rùn)物無(wú)聲;在“小”上，注重小處著手、以小見大;在“實(shí)”上，倡導(dǎo)實(shí)處著力、知行合一。聚焦醫(yī)療領(lǐng)域群眾反映的“難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)”問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，站在新起點(diǎn)以創(chuàng)新未醫(yī)院發(fā)展添動(dòng)力、增活力，提高醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平，增強(qiáng)患者的滿意度和信任度，有效化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。(林佳寶)

責(zé)編：瘦馬    編審：王輝     終審：王崢